Sự kiện "Smart Retailing: When touchpoints turn into tipping points" - VNG Cloud

Đặc biệt, VNG Cloud đã nhận được rất nhiều câu hỏi từ các bạn tại sự kiện và nhân cơ hội này, chúng tôi xin được giải đáp 10 câu hỏi được quan tâm nhất tại sự kiện

1. Đâu là touchpoint khiến khách hàng quyết định mua hàng nhiều nhất?

Theo Forbes 2021, sau trung bình sau 6 lần tương tác thì khách hàng đi đến quyết định mua hàng. Đâu là touchpoint khiến khách hàng quyết định mua hàng nhiều nhất tùy vào thương hiệu và chiến lược sản phẩm của bạn. Nhìn chung:

- Offline rồi đến web là có AOV cao nhưng tốn chi phí cố định và quảng cáo.
- Sàn có lượng đơn nhiều nhưng lợi nhuận không cao và gánh nặng vận hành xử lý đơn.
- Livestream có lượng đơn nhiều nhưng tỉ lệ hoàn cao (~10%) và chi phí nhân sự live.

Lợi nhuận và giá bán quan trọng vì nó xác định chiến dịch giảm giá có hấp dẫn khách hàng không, nếu chiến dịch thông minh sẽ khiến khách hàng quay lại và trung thành. Bạn nên thử nghiệm đa kênh hơn là chỉ tập trung 1 kênh.

2. Có phải gần đây các sàn TMĐT không cho download thông tin khách hàng, đơn hàng như trước đây qua API?

Đúng. Hiện tại bạn không còn download thông tin khách hàng từ sàn TMĐT được, trừ một số doanh nghiệp được sàn đồng ý để lấy thông tin viết hóa đơn.

3. Customer Data Management Platform (CDP) có thể giúp activate các kênh eCommerce không và như thế nào?

- CDP giúp đồng bộ giá và số tồn đa kênh - ví dụ 100 sản phẩm có thể bán cho 4 sàn, khi 1 sàn bán sẽ cập nhật số tồn cuối cho các sàn còn lại, tránh bán hụt mà vẫn tối đa cơ hội kinh doanh đa kênh.

- CDP giúp xác nhận xử lý đơn sàn tập trung , tránh phân mảnh nguồn lực.

- CDP giúp đối soát tiền và hàng với sàn dễ dàng, tránh thất lạc hàng, lệch tiền.

- Tổng hợp đơn hàng về lưu trữ, báo cáo số liệu doanh thu, chi phí sàn.

4. Những metric đo trải nghiệm ở cửa hàng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt là gì?

Một số metric đo trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng như:

• 1. Diện tích bãi xe trước cửa hàng,
• 2. Khách hàng đơn & nhóm (nhóm 2/3/4 người),
• 3. Khách hàng được đón ở cửa,
• 4. Khách hàng được tư vấn bán hàng tại từng khu vực,
• 5. Khách hàng thanh toán,
• 6. Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sau khi thanh toán,
• 7. Tỷ lệ nhân viên chào tạm biệt khách hàng,

 
5. Làm sao để tối ưu fulfillment trên omnichannel? 

Để tối ưu fulfillment trên omnichannel, bạn nên dùng hệ thống đơn giản, ít bước thao tác, và tập trung vào 3 phần:

• 1. Xác thực đơn & Chăm sóc khách hàng.
• 2. Pick & Pack, bàn giao nhà vận chuyển, nhận hàng hoàn trả.
• 3. Kết nối các hãng vận chuyển, đối soát.

 
Ba phần này nhiều phần mềm đã làm tốt và đơn giản, không phải training nhiều. Ngoài ra, còn có một số tính năng nâng cao như:

• - Data driven: Cảnh báo khi khách hàng từng bùng hàng trước đây.
• - Gộp đơn tự động khi khách hàng đặt 2 đơn cùng ngày.
• - Tự động hóa một số quy trình (Ví dụ: tự động xác thực khi đơn đã thanh toán online, tự động check hàng tồn, điều phối xuống kho tương ứng để tối ưu chi phí mà không cần điều phối viên...)
• - Các fulfillment option nâng cao: mua online nhận tại cửa hàng, tách đơn xuất từ nhiều kho, pre-order...

6.  Trong giai đoạn này em thấy trên thị trường đang xuất hiện thêm kênh mới (Zalo - Mini App) để doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng. Với vai trò là Head of Product của Haravan, quan điểm của anh Phương như thế nào về việc Doanh nghiệp triển khai thêm kênh Mini App trên nền tảng Zalo bên cạnh Website (hoặc có thể thay thế luôn Web) và hướng partnership giữa Haravan với Zalo để triển khai Mini App cho Doanh nghiệp?

Zalo là một nền tảng rất tốt và nhu cầu từ doanh nghiệp là rất cao. Mini App chắc chắn giúp các doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn dịch vụ, quảng cáo, chăm sóc khách hàng tốt hơn, thay vì mỗi doanh nghiệp phải tạo ra 1 app native và mời khách tải.
 
Tuy nhiên, một số yếu tố cần phải giải quyết để tạo ra product-market fit giữa doanh nghiệp - platform Haravan - Zalo:

• 1. Data insight: các dữ liệu sản sinh từ chiến dịch hoặc Mini App cần chi tiết hơn, giúp tracking được hiệu quả (tương đương website nếu muốn thay thế website).
• 2. Policy adoption, gửi tin: Rào cản tạo Mini App, đăng ký gửi tin còn hạn chế hơn so với tạo web và chạy quảng cáo nhiều. Zalo nên hạ rào cản này để tiệm cận sàn TMĐT.
• 3. Quản lý cá nhân Zalo: Hành vi các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng qua Zalo cá nhân nhiều.

 
1 là Zalo tạo cơ chế quản lý tài khoản cá nhân, 2 là Zalo tăng tính năng cho OA sophisticated như Facebook (quản lý agent nhắn tin, nhiều tính năng nâng cao). 3. Audience engagement: Hiện tại việc engage tập follower OA còn nghèo nàn, chỉ phụ thuộc vào tin nhắn target 1-1. Cần tăng các hình thức engage phong phú hơn, như post, story, group chat… để Mini App/OA không chỉ thụ động mà còn chủ động tiếp cận khách hàng một cách tinh tế.

7. Làm sao để tối ưu chi phí hạ tầng, hiệu năng cao, scale nhanh khi có traffic thông qua vServer, vContainer?

Để tối ưu chi phí hạ tầng, hiệu năng cao và scale nhanh khi có traffic thông qua vServer và vContainer, bạn có thể thực hiện các bước sau:

• - Tối ưu hóa cấu trúc hạ tầng: Tối ưu hóa cấu trúc hạ tầng bằng cách sử dụng các máy chủ có tính năng ảo hóa cao, các hệ thống lưu trữ dữ liệu đám mây, mạng và các công cụ giám sát. Các cấu trúc này sẽ giúp tối ưu hóa chi phí và tăng hiệu suất.
• - Sử dụng các dịch vụ điện toán đám mây: Các dịch vụ điện toán đám mây cũng cung cấp khả năng mở rộng và linh hoạt, giúp bạn tăng hiệu suất và scale nhanh khi có traffic tăng.
• - Sử dụng vServer và vContainer: Các công nghệ ảo hóa này cho phép bạn chia sẻ tài nguyên phần cứng và tối ưu hóa sử dụng của chúng. Ngoài ra, chúng cũng cho phép bạn scale nhanh khi có traffic tăng.
• - Tối ưu ứng dụng: Tối ưu ứng dụng để tăng hiệu suất và giảm chi phí. Sử dụng các công nghệ mới nhất và sử dụng các thư viện, framework và công cụ tối ưu để tăng tốc độ xử lý.
• - Giám sát và điều khiển: Sử dụng các công cụ giám sát như vMonitor để giúp bạn phát hiện và khắc phục các vấn đề nhanh chóng, giúp tiết kiệm chi phí và tăng hiệu suất.

8. Dữ liệu bị hacker mã hóa dữ liệu thì giải pháp nào giải quyết được?

Khi lưu trữ dữ liệu trên đám mây, bạn có thể dùng tính năng versioning hoặc object lock của Object Storage để giảm thiểu vấn đề này.

9. Các mối đe dọa bảo mật hay gặp nhất cho bán lẻ ở Việt Nam là gì?

Các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam hiện nay tham gia trong môi trường online, TMĐT, đưa các ứng dụng, dịch vụ và dữ liệu lên môi trường cloud / Internet thì có thể gặp phải những vấn đề bảo mật như:

- Bị giả mạo nhái thương hiệu (copy website, lấy trộm hình thức và nội dung, giả danh để gửi các thông tin cho khách hàng - nhằm tấn công dữ liệu, làm ảnh hưởng đến brand của chúng ta.
- Bị tấn công trực tiếp vào website, trang TMĐT, mobile app…
- Và nhiều mối đe khác cũng có được nhắc đến trong tài liệu Top Threats - Pandemic Eleven anh Sơn có trình bày.

10. Khi migrate CRM, POS lên cloud thì hệ thống có ổn định hơn không?

Nhìn chung thì sẽ ổn định hơn. Để đảm bảo, bạn nên đi cả 2 luồng, direct to cloud và backup trực tiếp tại POS device trong trường hợp không có Internet.